Kundengewinnung am Telefon
Ziel des Seminars:
Ziel ist es, die Prinzipien der positiven Gesprächsführung kennen zu lernen und die psychologischen Hintergründe für den Verhandlungserfolg am Telefon.
Gezieltes Telefontraining mit konkreten Beispielen aus dem Alltag hilft, die erlernten Inhalte zu verinnerlichen und umzusetzen. Das Abholen des Gesprächspartners, die spontane Reaktion auf Einwände wird ebenso geübt, wie ein adäquates Kommunikations-Know-how.
Inhalte:
- Die positive Haltung am Telefon als wichtigste Voraussetzung für den Erfolg am Telefon
- Die Vorbereitung des Telefonats als Erfolgsfaktor
- Die gekonnte Gesprächseröffnung
- Interesse wecken durch eine nutzenorientierte Eröffnung
- Schlüsselwörter erkennen und im Gespräch aufgreifen
- Konfrontative Gesprächssituationen vermeiden
- Einwände als Gesprächsbarometer
- Die strategische Einwandbehandlung mit der Einwandmatrix
- Das Erstellen eines Gesprächsskripts
Beschwerdemanagement
Ziel des Seminars:
Das Seminar vermittelt Kompetenzen im professionellen Umgang mit schwierigen Situationen und Kunden am Telefon. Die Teilnehmer erlernen Methoden den Kunden und sein Bedürfnis besser zu erkennen und gezielt auf eine Lösungs- ebene zu führen. Mit dem Ziel eines erfolgreichen Gesprächsabschlusses gewinnen Sie mehr Sicherheit und Souveränität Beschwerdetelefonate zu meistern.
Inhalte:
- Charakteristische Merkmale von Beschwerdetelefonaten
- Rollenverständnis als Berater am Telefon
- Professionelle Gesprächsführung
- Unterschiedliche Kundentypen erkennen
- Qualifizierte Beziehungen aufbauen
- Gesprächskiller (negativ-positiv-Liste)
- Aktives Zuhören / Schwerpunke des Kundenbedürfnisses erstellen
- Kunden-Nutzen-Argumentation einsetzen
- Lösungen entwickeln / Gespräche erfolgreich abschließen
- Persönliche Strategien zum Selbstmanagement
- Gesprächsstrategien für schwierige Kundentypen
- Der professionelle Einsatz der Stimme
- Selbstmanagement /„Bitte Lächeln“ /„Diskret und Direkt“
Gern können Sie über unser Kontaktformular die Seminarinhalte und mögliche, sinnvolle Kombinationsmöglichkeiten anfordern.
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